08 / 2005

Lob – das Öl im Getriebe

Gönnen Sie Kunden, Kollegen und sich selber öfter mal ein ehrliches Lob. Wenn Sie dabei gekonnt vorgehen, gibt es bei dieser Strategie nur Gewinner.

"Gelobt zu werden signalisiert: Da bringt mir jemand Wertschätzung entgegen", sagt Claudia Nuber, Coach und Beraterin. Das tut jedem Menschen gut, beflügelt und schafft Vertrauen. Trotzdem, so bedauert die Expertin, geizen wir eher mit anerkennenden Worten: "Die meisten halten es für ein ausreichendes Lob, wenn keine Kritik laut wird."
Doch gerade im Vertrieb kann wohl dosiertes Lob eine sehr hilfreiche Strategie sein, um mit dem Kunden eine positiv gestimmte, für beide Seiten Gewinn bringende Partnerschaft aufzubauen. Das, so Nuber, erfordert allerdings gewisse Spielregeln.

Wohl überlegt formulieren

Spielregel Nummer eins: "Orientieren Sie sich an dem Gedanken, dass Sie dem anderen eine Freude machen wollen", rät Nuber. So gelingt Ihnen ein authentisches Lob, das Ihrem Gesprächspartner ehrliches Interesse signalisiert und ihn angemessen würdigt. Wer nur lobt, um etwas zu erreichen, kommt nicht weit. "Menschen merken schnell, ob man sie manipulieren will und sich im Grunde nicht mit ihnen auseinander setzt", warnt die Trainerin. "Dann geht der Schuss nach hinten los und Sie ernten Misstrauen."
Spielregel Nummer zwei: Glaubwürdiges Lob braucht einen Grund. Wenn Sie Ihren Kunden einfach über den grünen Klee loben, legen Sie schlicht die viel zitierte und zu Recht verpönte "Schleimspur". Halten Sie sich an die Fakten. Beispiel: Ihr Kunde hat sich super pünktlich zurückgemeldet? Das verdient Anerkennung: "Herr Meier, Sie sind wie immer voll im Zeitplan. Das macht die Zusammenarbeit mit Ihnen wirklich sehr angenehm!"
Spielregel Nummer drei: Loben Sie so, dass der andere die Anerkennung akzeptiert. Das fällt vielen Menschen schwer, weiß Nuber: "Weil wir an Lob nicht gewöhnt sind, reagieren wir darauf oft abwiegelnd. Da heißt es 'Das war doch gar nichts...' oder 'Jetzt übertreiben Sie...'" (S. auch "Tipp") Daher müssen Sie Ihr Gegenüber gut beobachten und mit Feingefühl loben. Sie haben zum Beispiel gemerkt, dass Ihr Kunde Wert auf Details legt? Sprechen Sie das an: "Ich sehe, es ist Ihnen sehr wichtig, alles genau durchzugehen. Wunderbar. So vermeiden Sie Missverständnisse und wir klären schneller, was für Sie wichtig ist."
Und wenn Ihr Lob trotz allem nicht ankommt? "Das kann passieren, sollte Sie aber nicht entmutigen", meint Claudia Nuber. "Kassieren Sie die Abfuhr mit einem freundlichen Nicken. Oder erklären Sie – wenn es die Situation erlaubt – kurz, dass Ihr Lob ehrlich gemeint war."
Spielregel Nummer vier: Selbst ein kleines Lob macht viel her. Schon ein schlichtes "Danke, Sie haben mir sehr geholfen" hebt die Stimmung – auch unter Kollegen. Die freuen sich ebenso über Anerkennung wie Ihre Kunden. Zu den typischen Pannen gehört übrigens Pseudo-Lob nach dem Motto "Du schaffst das schon", wenn man Kollegen Arbeit auflädt. "Solche Vorschusslorbeeren bedeuten in Wahrheit: Ich will damit nichts zu tun haben, schau, wie du das geregelt bekommst. Darauf reagiert jeder sauer", warnt Nuber.

Bei Vorgesetzten zurückhaltend sein

Es ist zum Beispiel unpassend, die fachliche Qualifikation eines Höherrangigen zu loben. Angemessen ist es dagegen, wenn Sie einen bestimmten Aspekt der Zusammenarbeit positiv herausheben: "Ihre Analyse hat mit sehr geholfen, die passende Lösung für diesen Kunden zu finden. Vielen Dank."

Tipp

Eigenlob stinkt? Von wegen!

"Lassen Sie Ihr Licht strahlen!", ermutigt Claudia Nuber. Aus ihrer Coaching-Erfahrung weiß sie: "Viele Frauen lassen sich immer wieder Zusatz-Arbeit aufladen. Und sagen dann nur 'Hach, das ging ganz schnell!', wenn ihre Leistung zur Sprache kommt." Höchste Zeit für etwas Lob-PR in eigener Sache!

» Respektieren Sie Ihre Leistung. "Keiner kennt Sie so gut wie Sie sich selbst", betont Nuber. Sie wissen doch, wie viel Zeit und Energie Sie der Neukunde gekostet hat. Also gönnen Sie sich ein "Das habe ich toll gemacht!", wenn Sie einen Erfolg erzielt haben.
» Ihnen ist klar, was Sie auf die Füße gestellt haben? Dann lassen Sie andere spüren, dass Sie den Wert Ihrer Arbeit kennen. Antworten Sie selbstbewusst, wenn Sie darauf angesprochen werden: "Ja, das war ein hartes Stück Arbeit. Ich bin sehr froh, dass es mir gelungen ist. Mein Vorschlag hat den Kunden so überzeugt, dass er heute einen großen Auftrag platziert hat."
» Machen Sie Eigenlob an Fakten fest. Nur das wirkt souverän. Und Sie können zu gegebener Zeit begründen, warum Ihnen eine finanzielle oder anderweitige Gratifikation zusteht: "Dank meiner Neuorganisation des Teams haben wir jetzt viel weniger Reklamationen. Daher traue ich mir zu, auch das Nachfolgeprojekt zu betreuen." Das klingt weit bezwingender als "Ja, das ist schön gelaufen. Da haben wir Glück gehabt...".

Quelle: fachfrau im vertrieb. erschienen im verlag norbert müller. sv corporate media gmbh münchen. www.verkaufspower.de